Les soft skills sont les compétences à déployer pour garantir un changement efficace et pérenne. Il faut savoir écouter et rassurer tout en instaurant un nouveau rythme et une nouvelle façon de piloter ses équipes. La gestion du push back sera d'autant plus importante que la création d'une coalition interne vers le changement.

Les leaders et le middle management ont un rôle très important de « lead by example ». La vision doit être clair, comprise et commune. Ils sont le garant d'un déploiement commun dans chaque département et doivent identifier les enablers/drivers du changement dans leur équipe. Ce sont les membres qui créeront cette forte coalition et sur lesquels ils pourront s'appuyer et compter.

Entre alors en jeu une communication du changement à deux niveaux qui converge vers une vision commune déclinée en objectifs clairs :
- Les leaders qui expliquent et impulsent le changement.
- Et les responsables de département qui précisent l'impact que cela produit dans leur service, en intégrant les réactions de leur équipe et de chaque individu.

Leur rôle est de driver les équipes. Ils devront être outiller dans la gestion du push back de certains collaborateurs, être à l’écoute de leurs peurs et leur demander un feed back pour s’assurer de porter le changement de façon continue.

Les leaders sont focus sur la vision et le futur de l’entreprise, et le middle management sur l’intégration du changement dans le day to day business. Ce changement de mindset permettra à l'équipe de s’engager sur un changement de process et de digitalisation concret et continu.